Вход – Меркурий ХС ISO 9000 — серия международных стандартов, содержащих термины и определения, основные принципы менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий, а также руководство по достижению устойчивого результата.
Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).
Принято считать, что при разработке первой версии стандартов ISO 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом BS 5750, разработанным Британским институтом стандартов (BSI). В свою очередь, считается, что британский стандарт базировался на отраслевых стандартах ВПК.
Что такое система менеджмента?
Система менеджмента гарантирует организациям внедрение структурированного подхода к их деятельности для достижения целей.
Некоторые из организаций, в особенности малых, ожидают, что все их сотрудники будут выполнять любые поставленные задачи одинаково хорошо. Но вне зависимости от размера бизнеса можно извлечь выгоду от установления четких процедур, которые будут содержать указания к выполняемой работе. Данный процесс систематизирует процессы выполнения работ и называется системой менеджмента.
Ознакомьтесь с полным списком MSS ИСО.
Модель ИСО, согласованная экспертами
Система менеджмента ИСО (MSS) помогает организациям улучшать свои показатели, посредством разработки конкретных этапов, которым организации будут следовать в процессе своей деятельности для достижения своих целей, а также создания организационной культуры.
Преимущества для организаций от внедрения эффективной системы менеджмента:
MSS является результатом достижения консенсуса среди экспертов, обладающих экспертными знаниями в области глобального управления, стратегий лидерства, а также наиболее эффективных практик. Стандарты MSS могут быть внедрены в любую организацию, большую или маленькую.
MSS и сопутствующие стандарты
На схеме ниже показано, какие существуют типы документов ИСО по менеджменту организации и какие вопросы рассматриваются в этих документах. Приведены также примеры стандартов для каждого квадранта
Стандарты систем менеджмента (MSS)
Стандарты ИСО, которые содержат требования или руководства, помогающие организациям в формировании политики и управлении процессами для достижения конкретных целей. MSS предназначены для применения во всех секторах экономики, а также для различных типов и размеров организаций, а также в различных географических, культурных и социальных условиях.
Многие MSS ИСО имеют одинаковую структуру и содержат одинаковые термины, определения и требования.
Отраслевые MSS
Стандарты систем менеджмента ИСО, которые содержат дополнительные требования или руководства для применения общего стандарта менеджмента в конкретном экономическом или бизнес-секторе.
Сопутствующие к системам менеджмента стандарты и руководящие указания по их внедрению
Стандарты ИСО, разработанные для реализации следующих руководящих указаний и/или требований:
Стандарты систем менеджмента могут поддерживать внедрение конкретных аспектов системы менеджмента организации.
Будущее в твоих руках
Стандарты разрабатываются людьми, которые нуждаются в них.
Технические комитеты включают экспертов как из сферы стандартизации, так и промышленности. Данные представители выдвигаются национальными членами ИСО.
Аудит является неотъемлемой частью системы менеджмента, поскольку гарантирует, что компании или организации будут проверены на предмет достижения своих целей и соответствия стандартам.
В целях помощи с проведением аудита, касающегося данных стандартов, Международной организацией по стандартизации был разработан ИСО 19011:2011, который содержащит руководства о проведении внешнего и внутреннего аудита системы менеджмента.
Сертификация по стандартам систем менеджмента не является обязательной. Вы можете получать преимущества от внедрения данных стандартов без прохождения сертификации.
Однако если вы хотите пройти сертификацию по одному или более стандартам систем менеджмента, Вам необходимо связаться с соответствующим органом по сертификации.
ИСО не осуществляет сертификацию.
Система менеджмента качества внедрений 1С:Предприятия
Динамика изменений рыночной ситуации требует от всех предприятий способности оперативно менять свои бизнес-процессы, сокращать время их исполнения и повышать управляемость организацией. Информационные системы являются неотъемлемым элементом выстроенной системы управления современным предприятием, обеспечивают руководство компаний необходимой для принятий решений информацией.
Перед многими компаниями сегодня стоит задача оптимизировать использование своих ресурсов, поэтому предприятия готовы приобретать только те ИТ-технологии, без которых невозможно достичь своих целей, решить актуальные задачи. Подавляющее большинство пользователей заинтересованы в получении максимально быстрой отдачи от автоматизации, максимально сжатых сроков внедрения информационной системы, уверенности в получении ожидаемого результата в результате проекта внедрения ИС.
Уровень качества проектов внедрения ИТ-систем в этих условиях выходит на первый план.
Ключевым моментом повышения конкурентоспособности решений на платформе “1С:Предприятие” в настоящее время фирма “1С” считает обеспечение гарантировано высокого уровня качества внедрений. Фирма “1С” и ее партнеры 1С:Франчайзи прилагают совместные усилия для постоянного повышения уровня качества обслуживания пользователей.
Одним из основных элементов обеспечения высокого уровня качества комплексных услуг по автоматизации учетной и офисной работы на базе программных продуктов 1С является разработка и применение фирмами-франчайзи стандартных технологий, учитывающих как масштаб проектов внедрения, так и объем индивидуальных требований заказчиков.
В 2000 году фирмой 1С были определены и в последствии успешно реализованы следующие этапы повышения уровня качества работы фирм сети “1С:Франчайзинг”:
Поставленные задачи были решены, и в уже в 2001 г. несколько передовых фирм- франчайзи успешно прошли сертификацию по международному стандарту ISO 9001. Сегодня внедрением системы менеджмента качества занимаются более 700 фирм.
Применение типовых технологий внедрения позволяет фирмам-франчайзи оптимизировать работы по внедрению и сопровождению программных продуктов, обучению пользователей, избежать типовых ошибок на всех этапах работы с заказчиком и поднять качество своей работы на новый уровень.
“Типовая система качества франчайзи” предназначена для всех внедренческих фирм. Она может с успехом применяться как крупными, так и небольшими компаниями. При этом типовая документация не является жесткой догмой – каждая фирма может учесть свою специфику и разработать собственные процедуры для максимально полного удовлетворения потребностей своих клиентов.
Подтверждением успешного внедрения системы менеджмента качества на базе разработанных фирмой 1С технологий внедрения служит международный сертификат соответствия требованиям стандарта ISO 9001.
Наличие сертификата свидетельствует о том, что компания хорошо организована, обязанности четко распределены между сотрудниками, соблюдается технология работы, имеются инструкции, документированные и известные всему персоналу, работает процедура контроля выполняемых работ и, конечно, в штате компании трудится профессиональный и хорошо обученный персонал. Фирма “1С” обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандартам ISO 9001:2015 и ГОСТ ISO 9001-2015
В качестве органов по сертификации СМК в России фирмой “1С” одобрены авторитетнейшие и крупнейшие международные сертификационные организации – Det Norske Veritas GL (DNV GL) и Bureau Veritas Certification.
Независимое классификационное и сертификационное общество DNV GL было основано в Норвегии в 1864 году. DNV GL является одной из авторитетных и крупнейших международных сертификационных организаций. В DNV GL в настоящее время работают около 7 000 сотрудников, при этом DNV GL имеет представительства в более чем 100 государствах мира.
Bureau Veritas Certification (ранее BVQI) – независимый орган по сертификации Бюро Веритас. Располагая штатом свыше 6400 высококвалифицированных аудиторов по всему миру, Бюро Веритас Сертификейшн оказывает услуги более чем в 140 странах и является одним из ведущих в мире независимым сертификационным органом с превосходной репутацией. В его реестре свыше 110 000 действующих сертификатов, выданных более 80 000 компаниям. Бюро Веритас Сертификейшн имеет признание со стороны более 70 национальных и международных органов по аккредитации, включая Россию”
Список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001 »»
Менеджмент качества на базе стандартов серии ISO 9000
Система менеджмента качества (СМК) – часть системы менеджмента, нацеленная на качество (п. 3.5.4 ISO 9000:2015), созданная для разработки политики и целей, а также процессов для достижения этих целей.
Внешняя среда бизнес-организаций постоянно изменяется, поэтому для обеспечения качества своих услуг компании должны регулярно анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, удовлетворяющей потребности потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.
Применительно к деятельности партнеров фирмы 1С, СМК – это система методик и технологий, обеспечивающая управление уровнем качества внедрений и дальнейшего сопровождения 1С:Предприятия в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015.
Речь идет не только о поддержании качества каждой услуги или продукта на уровне соответствия требованиям потребителей, но также и о механизме предупреждения возможной потери установленного уровня качества, а также постоянном его совершенствовании.
ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO – развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.
Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства (серии). ISO 9000 – серия стандартов, относящихся к менеджменту качества и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.
Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся.
В настоящее время серия ISO 9000 состоит из следующих стандартов.
Все эти документы называются стандартами, несмотря на то, что некоторые из них являются руководствами или сборниками рекомендаций и только ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена внешняя сертификация.
Стандарт ISO 9001 может быть использован любой организацией, большой или малой, вне зависимости от сферы деятельности. Однако ошибочно полагать, что этот международный стандарт несет задачу унифицировать системы менеджмента всех предприятий. На создание, построение и внедрение какой-либо системы всегда оказывают влияние цели, внешние факторы, продукция, опыт, процессы конкретного предприятия. Несмотря на то, что 9001 определяют, какие требования должны быть реализованы в системе менеджмента качества, но он не определяют, каким образом предприятие должно их выполнить.
Основой стандарта ISO 9001 является ряд принципов менеджмента качества:
Ориентация на потребителя (заказчика). Основной фокус в менеджменте качества делается на удовлетворение требований потребителей и стремление превысить их ожидания. Поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон способствует устойчивому успеху организации.
Лидерство. Лидеры на всех уровнях устанавливают единство цели и направления движения и создают условия, при которых люди вовлечены в достижение целей организации в области качества. Достижение единства цели, направления движения и вовлеченности позволяет организации координировать свои стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения целей.
Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации. Для организации важно, чтобы весь персонал был компетентен, наделен соответствующими полномочиями и участвовал в создании ценности. Компетентные, полномочные и вовлеченные люди увеличивают способность организации создавать стоимость.
Процессный подход. Соответствующие и предсказуемые результаты получаются результативнее и эффективнее, когда виды деятельности представляются и управляются как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как целостная система. Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание, каким образом эта система формирует результаты, включая все ее процессы, ресурсы, средства управления и взаимодействия, позволяет организации оптимизировать ее деятельность.
Улучшение. Успешные организации уделяют постоянное внимание улучшению. Улучшение важно для организации с точки зрения поддержания текущего уровня деятельности, реакции на изменения во внутренних и внешних условиях и создания новых возможностей
Принятие решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции. Важно понять причинно-следственные связи и потенциальные последствия. Факты, свидетельства и анализ данных ведут к большей объективности и уверенности в принятых решениях. Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.
Управление взаимоотношениями. Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками. Достижение устойчивого успеха более вероятно, когда организация будет управлять отношениями со всеми своими заинтересованными сторонами, чтобы оптимизировать их влияние на ее деятельность.
Требования стандартов ИСО 9001 внедрены в более одного миллиона компаний более чем в 170 странах мира. Использование стандартов ИСО 9001 гарантирует, что потребители стабильно получают продукцию и услуги хорошего качества, т.е. в соответствии с их требованиями и ожиданиями.
Подтверждением успешно внедренной системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие международному стандарту ISO 9001. Наличие у компании сертификата свидетельствует о том, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, сертификат ISO 9001 свидетельствует, что система качества компании способна обеспечить и улучшать качество своих товаров и услуг.
Сертификация – предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата соответствия) о том, что продукт, услуга или система соответствуют установленным требованиям.
Фирма “1С” обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Сертификация 1С:Франчайзи осуществляется органами по сертификации, имеющими аккредитацию ISO. Аккредитация – официальное признание со стороны независимого органа (органа по аккредитации), о том, что организация по сертификации имеет право на деятельность по сертификации. Аккредитация является необязательной, но добавляет еще один уровень доверия.
В качестве органов по сертификации СМК фирмой “1С” одобрены авторитетнейшие и крупнейшие международные сертификационные организации – Det Norske Veritas (DNV GL) и Bureau Veritas Certification.
Построение системы менеджмента качества достаточно трудоемкий процесс. Очевидно, не все фирмы-франчайзи могут подойти к сертификации одновременно, в силу объективных обстоятельств, таких как, структура фирмы, региональные особенности, подготовка персонала. Но к построению системы менеджмента качества или вводу в действие ее отдельных существенных элементов фирма “1С” призывает всех партнеров 1С:Франчайзи, стремящихся сделать свою фирму конкурентоспособной на рынке информационных услуг.
История создания стандартов серии ISO 9000
В 1955 году в Организации Североатлантического договора (НАТО) был создан комитет AC/250, известный под названием Group of National Directors for Quality Assurance. Этот комитет должен был оценить надежность цепи поставок в случае военного конфликта с СССР в Европе, и в частности при блокировании поставок военной техники и вооружений из США через Атлантический океан. Сначала решение проблемы виделось во введении специального инспекционного контроля на предприятиях. Однако этот метод не обеспечивал необходимого уровня уверенности и был экономически затратным. К концу 60-х годов прошлого века у членов комитета появилось осознание необходимости оценки поставщиков на основе неких взаимосвязанных принципов, которые сейчас известны под названием «system of quality management». Возникло понимание того, что критическими являются процессы разработки, используемые подрядчиком, и его система управления. Подобные идеи еще в 1949 году были изложены японским специалистам доктором У. Э. Демингом, но известно, что его система взглядов на управление и обеспечение качества не была известна в США и Западной Европе до начала 80-х годов. В соответствии со стандартом НАТО STANAG 4107 Mutual Acceptance of Government Quality Assurance and Usage of the Allied Quality Assurance комитет AC/250 в 1969 году опубликовал документ Allied Quality Assurance Procedures (AQAPs). AQAP был предназначен для замены неэффективных систем контроля и обеспечения уверенности в том, что для продуктов и услуг, поставляемым по военным контрактам, будет установлен минимальный набор процедур управления качеством. НАТО потребовало от министерств обороны каждого государства – члена Организации Североатлантического договора закрепить требования AQAP в контрактах на поставку и создать процессы подтверждения того, что подрядчики не только привержены
соблюдению принципов AQAP, но также, что они были оценены и зарегистрированы соответствующим компетентным органом. Таким образом агентства закупок в оборонной промышленности перешли от проверки продукции к оценке компетентности менеджеров и систем управления предприятий-поставщиков.
В Великобритании Управление закупок Министерства обороны (MoDPE) приняло AQAP как стандарты Def Stan 05-21 и Def Stan 05-24. В 1972 году был представлен «Новый подход к закупкам в области обороны» (The New Approach to Defence Procurement), и указанные стандарты были введены в качестве обязательных условий контракта для всех поставщиков. К концу семидесятых годов прошлого века не только генеральные подрядчики, но и тысячи их субподрядчиков и поставщиков были оценены и зарегистрированы MoDPE. В это же время контр-адмирал Дерек Спикернелл стал исполнительным директором Совета по обеспечению качества Министерства обороны (DGDQA). Этого человека впоследствии стали называть «отцом ISO 9000». Подход MoDPE базировался на том, что, если какая-то организация хочет заключить контракт с Министерством обороны, система управления этой организации должна быть проверена на соответствие принципам и требованиям, изложенным в AQAP. В 1970-х годах BSI организовал ряд встреч с представителями промышленности, чтобы создать общий для всех отраслей стандарт. В 1979 году был принят стандарт BS 5750, который, несмотря на многочисленные консультации, оказался почти точной копией стандартов Министерства обороны Def Stan 05-21 и Def Stan 05-24. В 1982 году правительство Великобритании, возглавляемое Маргарет Тэтчер, опубликовало доклад, подготовленный Департаментом торговли и промышленности (DTI), под названием «Стандарты, качество и конкурентоспособность на международном уровне» (Standards, quality and international competitiveness). Этот документ указывал на то, что недостатки системы управления – это основная причина неспособности поставлять конкурентные товары на международные рынки. Также этот документ сформулировал концепцию сертификации системы управления качеством компаний как средства снижения нагрузки при повторной внешней оценке и в качестве маркетингового инструмента.
О природе стандартов ISO 9000
Процессный подход согласно ISO 9000
Применение стандартов ISO/TC 176 в процессном подходе.
Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надёжности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний соответствие требованиям ISO 9001 — тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.
Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году третьей версии стандартов ISO 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.
Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нём термины и определения используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов системы менеджмента качества продукции согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 7 принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения.
Процессы создания продукции входят в цепь «поставщик — организация — потребитель» и на рисунке показаны как «выпуск продукции». Только данные процессы добавляют ценность, потому что создают то, что установлено в договоре с потребителем, остальное — вспомогательные, поддерживающие процессы.
Стандарты, входящие в серию
ТК 176 издал один отраслевой стандарт для организаций-поставщиков автомобильной отрасли:
Достижение долгосрочного успеха путём максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества.
Соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).
- Обзор ISO 2010 (статистическая информация о сертификации систем менеджмента организаций в мире). (англ.)
- Что такое сертификат соответствия ИСО 9001
Национальные эквиваленты ISO 9000
Российские версии стандартов:
Украинские версии стандартов:
Белорусские версии стандартов:
Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.
Мы разработали ряд стандартов систем менеджмента, каждый из которых содержит вопросы, касающиеся глобального бизнеса.
ISO 50001 — Энергоменеджмент
Внедрена система энергетического менеджмента, способствующая повышению показателей энергетического менеджмента.
Версии стандартов ISO 9000
Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась:
Новая версия стандарта 9001 существенно изменилась по сравнению с предыдущей версией. Стандарт ISO 9001:2015 года разработан в соответствии с приложением к директиве ISO Annex SL (ISO/IEC Directives, Part 1 Consolidated ISO Supplement — Procedures specific to ISO), которая определяет требования к нормативным документам на системы управления. Она устанавливает новый, единый стандарт для структуры систем управления (не только ISO 9001, но и для других систем менеджмента).
Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.
Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования — ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Также существуют и независимые системы аккредитации.
Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации.
Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности
и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и её потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).
СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:
Система менеджмента качества
Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 29 апреля 2016 года; проверки требуют 22 правки.
Система менеджмента качества — часть системы управления организации.
Качество — ёмкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, к его основным аспектам можно отнести:
Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы управления организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему управления, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.
Широко применяется сертификация СМК по ISO 9001. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).
Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:
В СССР применялись отраслевые системы управления качеством на основании отраслевых стандартов ОСТов.